Segunda entrega de la serie Sin letra pequeña sobre las obligaciones posteriores a la pérdida
Tu techo desapareció. Tu familia está en un hotel a dos condados de distancia. Tus documentos importantes están en algún lugar bajo una lona, empapados, esparcidos o completamente destruidos. Y en tu buzón, el que está pegado a una casa en la que no puedes vivir, hay una carta de tu compañía de seguros exigiéndote recibos, registros y documentación dentro de un plazo.
Te presento la carta de solicitud de información, conocida como RFI (Request for Information). Es una de las armas más discretas y efectivas del manual de la compañía de seguros, y si no entiendes cómo funciona, puede hundir un reclamo que por lo demás es válido.
¿Qué es una carta RFI?
Después de que reportas una pérdida, tu aseguradora suele enviarte una solicitud escrita pidiéndote que entregues documentos e información relacionados con tu reclamo. Estas solicitudes normalmente exigen cosas como prueba de propiedad de la propiedad personal dañada, recibos, fotografías de la propiedad antes de la pérdida, estimados de reparación, facturas, estados hipotecarios, contratos de arrendamiento y registros de reclamos o reparaciones anteriores.
Sobre el papel, esto suena razonable. Tu póliza contiene deberes posteriores a la pérdida, y uno de ellos es cooperar con la investigación de la aseguradora, lo cual incluye entregar los registros solicitados. Cubrí esos deberes en el primer artículo de esta serie, y son obligaciones reales que los tribunales toman en serio.
Este es el problema: la forma en que estas cartas se usan después de un evento catastrófico suele ser todo menos razonable.
La trampa, explicada
Piensa en el momento. Las cartas RFI suelen salir en las semanas inmediatamente posteriores a un huracán, tornado, incendio o una gran pérdida por agua. Esa es precisamente la ventana en la que los asegurados están desplazados, traumatizados y menos capaces de responder.
Considera lo que la compañía de seguros ya sabe cuando pone esa carta en el correo:
Puede que no estés viviendo en la dirección asegurada, lo que significa que la carta puede quedarse en un buzón por semanas o perderse en una solicitud de reenvío que USPS está procesando junto con miles de otras en la zona del desastre.
Los mismos documentos que te están pidiendo pueden haber sido dañados o destruidos en el mismo evento que causó tu reclamo. Pedirle recibos a una víctima de incendio cuando esos recibos se quemaron en el incendio no es investigación; es teatro.
Estás lidiando con contratistas, con FEMA, con vivienda temporal, con niños en escuelas nuevas y con cien emergencias más. Una sola carta, enviada por correo, sin una llamada de seguimiento, sin un mensaje de texto y sin un correo electrónico, no es un esfuerzo de buena fe por obtener información. Es un rastro de papel que se está construyendo para una futura negación.
Y así es exactamente como se usa. Meses después, cuando la aseguradora niega o paga de menos el reclamo, el expediente dirá que el asegurado “no cooperó” o “no entregó la documentación solicitada”. La carta RFI se convierte en la prueba número uno de la historia de la aseguradora de que tú, la persona cuya casa fue destruida, eres quien no cumplió con tu parte del trato.
Lo que realmente dice la ley de Florida
Algunos puntos que todo asegurado debe entender:
Tu deber es entregar lo que tienes, no lo que no tienes. Los deberes posteriores a la pérdida generalmente te exigen entregar los documentos que están en tu posesión, custodia o control. Si los registros fueron destruidos en la pérdida o genuinamente no están disponibles, no se te puede culpar por no entregar lo que ya no existe. Lo que importa es la honestidad y el esfuerzo razonable: dile a la aseguradora, por escrito, lo que tienes, lo que no tienes y por qué.
El cumplimiento sustancial y el perjuicio importan. Los tribunales de Florida han reconocido repetidamente que una aseguradora que busca escapar de la cobertura basándose en el supuesto incumplimiento de los deberes posteriores a la pérdida generalmente debe demostrar que realmente fue perjudicada por ese incumplimiento. La decisión de la Corte Suprema de Florida en State Farm v. Curran dejó claro que no toda respuesta imperfecta a una exigencia posterior a la pérdida hace perder la cobertura. Una aseguradora que recibió una montaña de documentación pero está peleando por un recibo que falta va a tener dificultades para probar perjuicio.
La aseguradora también tiene deberes. La ley de Florida impone obligaciones de manejo de reclamos a las aseguradoras, incluyendo plazos legales para acusar recibo de comunicaciones, conducir investigaciones y pagar o negar reclamos. Una aseguradora que envía una carta al vacío y luego se queda de brazos cruzados no está conduciendo la investigación pronta y justa que exige la ley. La buena fe aplica en ambas direcciones, y un ajustador que tiene tu número de teléfono y tu correo electrónico en el expediente y aun así decide comunicarse exclusivamente por correo a una casa que sabe que es inhabitable está tomando una decisión. Esa decisión te dice todo sobre el objetivo.
Cómo protegerte
Actualiza tu información de contacto de inmediato. El día que reportes un reclamo, dale a la aseguradora tu dirección postal actual, tu celular y tu correo electrónico, y confírmalo por escrito. Hazlo de nuevo cada vez que te mudes durante el desplazamiento.
Responde por escrito a cada RFI, incluso si no puedes cumplir por completo. Una respuesta que diga “los recibos que solicitaste se destruyeron en el incendio, esto es lo que sí tengo” vale su peso en oro más adelante. El silencio es lo que están esperando.
Nunca dejes pasar un plazo sin comunicación. Si necesitas más tiempo, pídelo por escrito. Las solicitudes razonables de extensión que quedan sin respuesta o son negadas se convierten en evidencia de la mala fe de la aseguradora, no de la tuya.
Guarda copias de todo. Cada carta, cada correo, cada texto. El expediente de reclamo que construye la aseguradora contará su historia. Tu expediente debe contar la tuya.
Busca ayuda temprano. Si estás desplazado después de una catástrofe y las cartas RFI se están acumulando, ese es exactamente el momento de involucrar a un abogado. Responder correctamente a estas solicitudes, y documentar la conducta de la aseguradora en el camino, puede ser la diferencia entre un reclamo pagado y una demanda.
En conclusión
Una carta RFI no es automáticamente siniestra. Las aseguradoras tienen derecho a investigar reclamos, y los asegurados están obligados a cooperar. Pero cuando una aseguradora envía por correo exigencias de documentos a una casa que sabe que es inhabitable, no hace una llamada, no envía un texto y luego niega el reclamo por “falta de cooperación”, eso no es investigación. Eso es una trampa, tendida deliberadamente, para personas en el momento más vulnerable de sus vidas.
No caigas en ella. Responde por escrito, documenta todo y recuerda: la compañía que aseguró tu casa hizo una promesa. Tu trabajo después de una pérdida es cooperar razonablemente. El de ellos es pagar los reclamos válidos. Cuando tratan el papeleo como un arma, la ley te da herramientas para responder.
Próximo en esta serie: la prueba jurada de la pérdida, qué es, por qué la fecha límite importa y cómo las aseguradoras la usan como otra trampa.
Louis P. Meyer, Esq. es un Senior Attorney de Kanner & Pintaluga, P.A., que representa a asegurados en todo Florida en disputas de seguros de propiedad de primera parte. Si tu compañía de seguros está jugando con tu reclamo, llama al 561-206-2949 o escribe a lmeyer@kpattorney.com. Se habla español.
Este artículo es solo para fines informativos y no constituye asesoría legal. Cada reclamo es diferente; consulta a un abogado sobre tu situación específica.
Louis P. Meyer, Esq., Abogado Senior, Kanner & Pintaluga, P.A., 100 S. Ashley Drive, Suite 610, Tampa, FL 33602. Teléfono: 561-206-2949. Correo electrónico: lmeyer@kpattorney.com.
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